TATALAKSANA DAN MONITORING SERTA PENGENDALIAN/PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

Nama : Tri Rahayuning Roufah

NIM   : 1310110061

Kelas   : B/PAI

TATALAKSANA DAN MONITORING SERTA PENGENDALIAN/PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK

1.    ABSTRAK

Tatalaksana pelayanan publik pada dasarnya adalah implementasi dan aplikasi rancangan pelayanan publik yang telah disusun sebelumnya, dapat dilaksanakan dengan prinsip kesederhanaan/kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efektif, efisien, adil dan tepat waktu.

Selanjutnya ditetapkan kewenangannya, biayanya, cara pengawasan dan pengendaliannya yang bersifat terpadu, inklusif di dalamnya tatacara menyelesaikan sengketa jika terjadi dalam pelayanan publik tersebut.

2.      PENYUSUNAN TATALAKSANA PELAYANAN PUBLIK

Dalam kebijakan pengaturan tatalaksana pelayanan publik memuat:

a.       Landasan hukum dari pelayanan publik tersebut, sesuai tingkatannya.

b.      Maksud dan tujuan pelayanan publik tersebut, sesuai jenis, sifat dan tingkatannya.

c.       Persyaratan yang harus dipenuhi, baik yang bersifat teknis maupun bersifat administratif.

d.      Tatacara penilaian untuk memberikan kepastian kepada masyarakat atas persetujuan dan penolakannya.

e.       Rincian biaya jasa pelayanan publik tersebut dan cara pembayarannya.

f.       Waktu penyelesaian setiap tahapan pelayanan tersebut (jika bertahap).

g.      Uraian mengenai hak dan kewajiban pihak yang memberikan dan menerima pelayanan publik

h.      Penunjukan petugas yang ditugasi menerima keluhan dari msyarakat dan mencarikan solusi pemecahannya.

3.      KEWENANGAN PENETAPAN TATALAKSANA PELAYANAN PUBLIK

a.       Ditetapkan dengan Keputusan Pimpinan Instansi Pemerintah(an) atau BUMN dan BUMD, jika:

·         Secara fungsional dan keseluruhan proses pelayanan publik dilakukan oleh suatu instansi pemerintah(an).

·         Merupakan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

b.       Ditetapkan dengan Peraturan Daerah atau keputusan Gubernur Bupati atau pimpinan instansi vertikal di daerah, apabila:

·         Merupakan kewenangan daerah, sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku.

·         Mempunyai ruang lingkup atau jangkauan yang lebih bersifat teknis operasional.

·         Sifat pelayanan memerlukan penyesuaian terhadap situasi dan kondisi.

4.      BIAYA PELAYANAN PUBLIK

Dalam rangka penetapan besarnya biaya atau tarif pelayanan publik, perlu diperhatikan unsur-unsur sebagai berikut.

a.       Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat.

b.      Nilai barang, jasa dan hasil pelayanan publik.

c.       Tarif pelayanan yang ditetapkan oleh Pemerintah Daerah sesuai inpres nomor 16 tahun 1980 tentang penyusunan dan pengesahan PERDA mengenai Pajak Daerah Tingkat I,II dan Retribusi Daerah Tingkat I.

5.      MONITORING DAN PENGENDALIAN TATALAKSANA PELAYANAN PUBLIK

Monitoring tidak hanya berkaitan dengan sejauh mana pelayanan telah memenuhi standar yang telah ditetapkan, tetapi juga konsistensi bahkan upaya peningkatan dalam menghasilkan pelayanan yang baik. Dengan monitoring, dapat juga diperkirakan berbagai permasalahan yang mungkin muncul, sehingga perlu dilakukan upaya-upaya preventif agar tatalaksana pelayanan publik tetap dapat berjalan dengan sebaik-baiknya. Monitoring secara continue memang selalu diperlukan terutama jika kondisi lingkungan seringkali berubah dengan cepat bahkan sangat sukar diperkirakan.

Pada dasarnya, monitoring dan pengendalian dapat dilakukan melalui proses internal yang dilakukan melalui pengawasan atasan langsung maupun pengawasan fungsional sesuai dengan ketentuan yang telah ada; serta pengawasan eksternal oleh masyarakat, berupa keluhan, laporan atau bahkan pengaduan tentang penyimpangan dan kelemahan atau kekurangan dari pelayanan publik yang dilaksanakan.

a.       Monitoring dan pengendalian/pengawasan proses internal.

Secara internal monitoring dan pengendalian/pengawasan dilakukan melalui berbagai cara, misalnya pertemuan berkala, pemberian penghargaan, dan hukuman (reward and punishment system).

b.      Teknik monitoring dan pengendalian/pengawasan kualitas pelayanan publik. Beberapa teknik yang lazim dipakai antara lain:

      Teknik atau model traditional:

Yaitu dengan pengukuran internal (internal measurement), yakni pengukuran  kualitas pelayanan publik dengan menetapkan target dan pencapaian.

      Teknik atau model kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction/Driven):

Yaitu metode pengukuran dengan menggali pendapat dan sikap masyarakat. Caranya ialah dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada pelanggan atau masyarakat mengenai kualitas dan kuantitas pelayanan publik yang dilaksanakan.

6.      PENYELESAIAN PERSOALAN DAN SENGKETA

a.       Jika terjadi persoalan atau sengketa, maka pemohon pelayanan, dapat mengadu kepada pimpinan instansi pemerintahan yang bersangkutan.

b.      Pimpinan instansi wajib mengambil langkah-langkah penyelesaian terhadap pengaduan-pengaduan tersebut.

c.       Dalam hal tidak terselesaikannya persoalan dan sengketa, maka penyelesaiannya dapat ditempuh melalui jalur hukum yaitu melalui Pengadilan Tata Usaha Negara (PTUN) atau pengadilan Negeri setempat.

d.      Keputusan PTUN atau Pengadilan Negeri tersebut, wajib dilaksanakan oleh pihak-pihak yang bersangkutan.